Cam ambalaj sektörünün önemli kuruluşlarından GCA, müşteri memnuniyetini ölçmenin ötesine geçerek elde ettiği verileri kurumsal gelişim süreçlerine dahil ediyor. Şirket, 2017 yılından bu yana düzenli olarak gerçekleştirdiği Net Tavsiye Skoru (NPS) araştırmalarıyla müşterilerinin beklentilerini, deneyimlerini ve gelişim önerilerini analiz ediyor.
Bağımsız uzman kuruluş tarafından yürütülen araştırmalar, satış, ürün kalitesi, tedarik zinciri, lojistik, tasarım ve proje yönetimi gibi müşteri deneyiminin farklı aşamalarını kapsıyor.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İŞ SÜREÇLERİNE YANSIYOR
GCA, değişen müşteri beklentilerinin yalnızca ürün kalitesiyle sınırlı olmadığını belirterek müşteri deneyimini uzun vadeli iş ortaklıklarının önemli bir unsuru olarak değerlendiriyor.
Bu doğrultuda gerçekleştirilen araştırmalarda, müşterilerin verdikleri puanların yanı sıra bu değerlendirmelerin arkasındaki nedenler ve geliştirilmesini istedikleri alanlar da inceleniyor.
Araştırmalardan elde edilen sonuçlar ilgili birimlerle paylaşılarak öncelikli gelişim alanları belirleniyor. Şirket, bu verileri hizmet kalitesini artırmaya ve operasyonel süreçleri iyileştirmeye yönelik çalışmalarda kullanıyor.
Araştırma bulgularına göre güven, ulaşılabilirlik, teknik uzmanlık, çözüm odaklılık ve güçlü iş ilişkileri, müşteri deneyimini şekillendiren başlıca unsurlar arasında yer alıyor.
GCA GENEL MÜDÜRÜ GAYRET: “ASIL DEĞER GERİ BİLDİRİMİ AKSİYONA DÖNÜŞTÜRMEK”
GCA Genel Müdürü Dr. Abdullah Gayret, müşteri deneyiminin şirketin bütün birimlerini ilgilendiren ortak bir sorumluluk olduğunu belirtti.
Ürün kalitesinin yanı sıra müşterilerin şirketle çalışırken yaşadığı deneyimin de önem taşıdığını vurgulayan Gayret, şu ifadeleri kullandı:
“İyi ve güvenilir bir ürün sunmak işimizin temelini oluşturuyor. Ancak günümüzde müşterilerimizin bizimle çalışırken yaşadığı toplam deneyim de uzun vadeli iş ortaklıklarının geleceğini belirliyor. NPS, müşterilerimizi sistematik biçimde dinlememizi ve hem güçlü olduğumuz hem de gelişmemiz gereken alanları daha net görmemizi sağlıyor. Bizim için asıl değer ise geri bildirimi ölçmekten öte, onu aksiyona dönüştürebilmek.”
Gayret, müşterilerin değişen ihtiyaçlarına hızlı yanıt verebilen, güvenilir ve uzun vadeli iş birlikleri geliştiren bir şirket olmayı hedeflediklerini ifade etti.
MÜŞTERİLERİN GÖRÜŞLERİ TÜM BİRİMLERDE DEĞERLENDİRİLİYOR
GCA tarafından yürütülen her NPS araştırmasının ardından elde edilen bulgular, şirketin farklı departmanları tarafından ortak şekilde ele alınıyor.
Satış, üretim, kalite, tedarik zinciri, lojistik, tasarım ve Müşteri Projeleri Yönetimi ekipleri, müşterilerden gelen değerlendirmeler doğrultusunda geliştirilmesi gereken alanları belirliyor.
Bu kapsamda hizmet seviyelerinin iyileştirilmesi, süreçlerin hızlandırılması, müşteri taleplerine daha esnek yanıt verilmesi ve ihtiyaçların erken aşamada tespit edilmesi gibi konular üzerinde çalışmalar yürütülüyor.
Belirlenen iyileştirme adımlarının ilerlemesi takip edilerek müşteri deneyiminde süreklilik sağlanması amaçlanıyor.
GCA'DAN UZUN VADELİ İŞ BİRLİĞİ VURGUSU
Şirket, NPS araştırmalarını yalnızca belirli dönemlerde yapılan müşteri memnuniyeti ölçümleri olarak değil, müşteri görüşlerinden öğrenmeyi ve bu bilgileri iş süreçlerine aktarmayı sağlayan sürekli bir gelişim mekanizması olarak değerlendiriyor.
GCA, müşteri beklentilerinden elde edilen verileri karar alma süreçlerinde daha etkin kullanarak hizmet kalitesini geliştirmeyi, iş ortaklarıyla kurduğu ilişkileri güçlendirmeyi ve uzun vadeli değer oluşturmayı hedefliyor.
